Direitos e Deveres

Quer cancelar um contrato de telecomunicações?

5 min

Saiba o que deve ter em atenção antes de contratar um serviço de telecomunicações, que direitos e obrigações tem quando o quer cancelar, e também as exceções impostas pelo Governo, devido à pandemia, para ajudar os consumidores.

Data de publicação 2021 M03 10

Já sabemos que é a cantiga do costume: mais canais pelo mesmo preço, mais dados móveis no telemóvel, ligação para várias televisões... Na altura de contratar um serviço de telecomunicações, parece que estamos a fazer o negócio do século. Pode até ser excelente, mas a vida dá muitas voltas e por vezes é preciso cancelar ou mudar. É nesta altura que normalmente começam as chatices. Portanto, deve sempre planear bem, prever as suas necessidades e ler o contrato com atenção, para não ser depois surpreendido pela fatura. 

Tenha atenção à fidelização

Desde 2016, a fidelização passou a estar limitada por lei a 24 meses e as operadoras foram ainda obrigadas a criar contratos menores (6, 12 meses) ou mesmo sem fidelização. Esses serviços são normalmente mais caros, mas podem compensar em determinadas situações, quando os consumidores ou famílias têm a certeza de que não vão precisar do serviço muito tempo, como trabalhadores deslocados.

Tome nota: Caso esteja a pensar contratar um serviço de telecomunicações, veja bem as opções de fidelização, para adequar o prazo às suas necessidades.

Outra clarificação da lei de 2016 prende-se com o direito de ser informado de todos os detalhes. Ou seja, caso venha a ser confrontado com um período de fidelização que desconhecia, pode cancelar sem penalizações, ou pelo menos exigir prova de que tinha sido informado e que aceitou. Para isso, as operadoras são obrigadas a guardar cópias escritas ou gravações telefónicas relacionadas com a celebração do contrato.

Já a partir de 2019, os consumidores passaram a poder exigir às operadoras que a fatura mensal, seja por carta ou por via eletrónica, inclua a informação sobre o tempo até terminar o período de fidelização e os custos que um cancelamento antecipado implica.

Quais são as penalizações?

Caso pretenda cancelar um serviço de telecomunicações antes do prazo, a operadora pode cobrar pela antecipação. Essa penalização prende-se com encargos relacionados com a instalação do serviço (mais acessível ou mesmo gratuita com a fidelização), com o equipamento disponibilizado, ou com outros descontos oferecidos.

Esses encargos por cancelamento antecipado devem estar bem estipulados na altura de assinar um contrato e, segundo a Anacom, a Autoridade Nacional de Comunicações, há limites para a penalização a pagar:

  • Não pode ser igual ou superior aos custos da instalação do serviço;
  • Nem à soma das mensalidades por pagar até ao fim da fidelização;
  • Nem sequer à soma dos descontos oferecidos ao longo do contrato.

Na prática, as operadoras têm o direito a recuperar custos efetuados, mas não podem usar a penalização por cancelamento antecipado para cobrar a totalidade da receita prevista. A ANACOM pretende ainda baixar estes encargos entre 10% a 20%, e já apresentou uma proposta ao Governo.

Tome nota: Se houver alguma alteração ao serviço durante o contrato, a operadora pode iniciar um novo período de fidelização. Informe-se disso para poder tomar a sua decisão.

Não há exceções para evitar os encargos?

Todas as regras têm as suas exceções e os contratos de telecomunicações também as incluem. Há algumas situações em que um serviço pode ser cancelado antecipadamente sem custos:

  • Até 14 dias para contratos feitos à distância;
  • Devido a incumprimento por parte da operadora;
  • Em caso de falecimento;
  • Ou alteração acentuada de circunstâncias (desemprego, emigração).

E se mudar de casa?

Essa é uma das questões mais complicadas. Há sempre a possibilidade de transferir o serviço para a nova morada, caso a operadora o possa fornecer nas mesmas condições. Mas se tiver um serviço de TV e internet de fibra óptica, por exemplo, e for morar para uma zona sem ligações por fibra - não querendo transferir para a nova morada -, a operadora pode cobrar os encargos de cancelamento antecipado.

Neste caso a DECO aconselha que os consumidores a apresentem uma reclamação à operadora. Sugere ainda o pedido de intervenção de um centro de arbitragem ou julgado de paz para resolver a situação.

Tome nota: Antes de cancelar um contrato, informe-se junto da sua operadora sobre os prazos e documentos necessários.

O meu período de fidelização já acabou!

Se quer cancelar um contrato de telecomunicações e já terminou o período de fidelização, então o processo é bastante simples. Pode informar a operadora de telecomunicações pessoalmente, por escrito (carta ou email), por telefone (desde que haja forma de ser confirmada a identidade), ou no site da empresa, se tiver essa opção disponível.

A Anacom aconselha que o pedido de cancelamento seja feito por escrito, e que inclua sempre:

  • Identificação do cliente;
  • Manifestação expressa de que quer cancelar o contrato;
  • Indicação do serviço (ou vários) a cancelar;
  • Outros documentos que a operadora exija.

Depois só tem de aguardar. As operadoras de telecomunicações têm 3 dias úteis para informar, por escrito, se um pedido não foi apresentado corretamente (falta de documentos, por exemplo). E têm 5 dias úteis para confirmar, também por escrito, de que receberam o pedido. Neste segundo caso, devem ainda indicar a data em que o contrato fica cancelado, bem como os direitos e obrigações do cliente.

O que mudou no cancelamento de contratos com a pandemia?

Os efeitos da pandemia de Covid-19 também trouxeram algumas alterações aos contratos de telecomunicações, mas apenas até ao final de junho de 2021. Para proteger os consumidores, a Assembleia da República aprovou várias medidas:

  • Contratos podem ser cancelados sem custos, desde que o consumidor esteja desempregado ou haja uma quebra de rendimentos igual ou superior a 20%;
  • Podem ser suspensos sem penalizações por consumidores desempregados ou com quebra de rendimentos, sendo retomados em janeiro de 2022;
  • Serviço não pode ser suspenso pela operadora por falta de pagamento, se for motivada por desemprego, quebra de rendimentos ou infeção por Covid-19;
  • Deve haver uma negociação de um plano de pagamentos caso haja dívidas em atraso;
  • Serviços suspensos entre 1 de outubro e 31 de dezembro de 2020 - por falta de pagamento - podem ser reativados pelo consumidor desde que seja comprovada uma situação de desemprego, quebra de rendimentos ou infeção por Covid-19. Deve existir também um plano de pagamentos acordado.

Não se esqueça, sempre que contratar um serviço, seja de telecomunicações ou outro, leia o contrato com atenção. É a principal garantia de que, caso seja necessário, vai ser mais fácil cancelá-lo sem surpresas.